LOYALITAS PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN PADA PELANGGAN JASA TRANSPORTASI ONLINE

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara harga kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan. Hipotesis yang diajukan pada penelitian ini adalah ada hubungan positif antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan, dengan asumsi semakin baik (tinggi) kualitas pelayanan yang di terima pelanggan maka loyalitas pelanggan akan semakin tinggi dan sebaliknya semakin buruk (rendah) kualitas pelayanan yang diterima pelanggan maka loyalitas pelanggan akan semakin rendah. Subjek penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah siswa SMU Swasta Methodist 1 Medan kelas X dan XI IPA yang berjumlah 152 orang yang dipilih dengan menggunakan purposive sampling. Data diperoleh dari skala untuk mengukur loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan. Perhitungan dilakukan dengan melalui uji prasyarat analisis (uji asumsi) yang terdiri dari uji normalitas dan uji linearitas. Analisis data yang digunakan adalah menggunakan Analisa Product Moment melalui bantuan SPSS 17 for Windows. Hasil analisis data menunjukkan r = 0.643, dan p = 0.000 (p < 0.05) yang menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sumbangan (R2) yang diberikan variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 41,3 persen, selebihnya 58,7   persen dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.Dari hasil penelitian ini dapat ditarik kesimpulan bahwa hipotesis yang diajukan dapat diterima.