PERSEPSI PENGGUNA JASA TRANS JATENG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN ANGKUTAN AGLOMERASI PERKOTAAN TRANS JATENG (Studi Kasus Trans Jateng Koridor I Semarang (Tawang) - Bawen)

Abstract

Penelitian ini dilakukan pada angkutan aglomerasi perkotaan Trans Jateng Kawasan Kedungsapur Koridor I Semarang (Tawang) Bawen. Tujuan penelitian ini adalah mendeskripsikan persepsi dan tanggapan pengguna jasa terhadap kualitas pelayanan Trans Jateng Koridor I Semarang (Tawang) Bawen yang telah beroperasional selama hampir tiga tahun ini.Penelitian ini menggunakan metode kualitatif, dengan menggunakan triangulasi sumber, yaitu observasi, wawancara, dan dokumentasi. Penelitian informan didasarkan pada purposive sampling (non probability sampel) dengan cara menetapkan kriteria yang ditentukan serta informan yang di pilih berdasarkan pengetahuan yang dimiliki terkait topik penelitian ini. Metode analisis data yang digunakan pada penelitian persepsi pengguna jasa Trans Jateng terhadap Pelayanan Angkutan Aglomerasi Perkotaan Trans Jateng ini adalah analisis interaktif yang memiliki 4 komponen yang terdiri dari pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.Hasil penelitian ini menunjukan bahwa persepsi pengguna terhadap pelayanan Trans Jateng sudah baik dan sesuai dengan ekspektasi yang diharapkan oleh pengguna. Pengguna berharap agar layanan Trans Jateng yang di nilai sejauh ini sudah cukup baik agar selalu dipertahankan. Namun pengguna menyampaikan bahwa terdapat beberapa kru yang kurang memberikan pelayanan secara prima kepada pengguna sehingga belum memenuhi harapan manajemen dalam melakukan tugas dengan baik untuk melayani pengguna jasa Trans Jateng. Hal tersebut membuktikan adanya ambiguitas pesan, yang merupakan salah satu faktor terjadinya suatu kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan pemberian/penyampaian pelayanan kepada pengguna (gap 3), khususnya pada dimensi bukti fisik dan jaminan.  Kata kunci : persepsi, kualitas pelayanan jasa, kesenjangan, dimensi kualitas jasa.