PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS, KEPERCAYAAN DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Pelanggan Hotel Pandanaran Semarang)

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas, kepercayaan dan promosi terhadap kepuasan konsumen akibat penurunan kepuasan konsumen Pandanaran Hotel Semarang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif.

Populasinya adalah seluruh pelanggan Hotel Pandanaran Semarang yang tidak diketahui secara pasti, sedangkan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling kemudian dilakukan dengan metode purposive sampling yang jumlahnya adalah 96 responden dan alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan, fasilitas, kepercayaan dan promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Pandanaran Hotel Semarang dan diperoleh nilai adjusted R square pada model regresi sebesar 0,668 yang berarti 66,8 persen variabel kepuasan pelanggan. dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan, fasilitas, kepercayaan dan promosi sedangkan sisanya 33,2 persen dijelaskan oleh variabel lain di luar penelitian ini.

Kata kunci: kualitas layanan, fasilitas, kepercayaan dan promosi, dan kepuasan pelanggan