ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN HOTEL CIPUTRA SEMARANG

Abstract

Munculnya tempat penginapan atau hotel di tengah-tengah masyarakat mengakibatkan meningkatnya persaingan yang harus diwaspadai oleh para pengusaha perhotelan, untuk itu pengusaha perhotelan hendaknya mampu bersaing untuk memenangkan pesaing tersebut. Cara untuk memenangkan persaingan tersebut adalah dengan memahami perilaku konsumen. Berdasarkan uraian di atas, maka judul dalam penelitian ini adalah : " Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Hotel Ciputra Semarang".

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, keyakinan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah tamu yang menginap di hotel Ciputra Semarang, Sedangkan sampelnya adalah 60 responden, dengan menggunakan tehnik pengambilan sampel Purposive Sampling. Jenis data yang digunakan adalah data primer, dengan menggunakan metode pengumpulan data adalah kuesioner. Alat analisis yang dipergunakan adalah uji validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik, dan regresi berganda.

Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini adalah : Ada pengaruh antara bukti fisik dengan kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung lebih besar daripada nilai t tabel yaitu 2,561 > 2,0049, dan signifikasi t kurang dari 5 %. Ada pengaruh antara keandalan dengan kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung lebih besar daripada nilai t tabel yaitu 2,969 > 2,0049, dan signifikasi t kurang dari 5 % . Ada pengaruh antara daya tanggap dengan kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung lebih besar daripada nilai t tabel yaitu 2,042 > 2,0049, dan signifikasi t kurang dari 5 %. Ada pengaruh antara kenyakinan dengan kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung lebih besar daripada nilai t tabel yaitu 2,923 > 2,0049, dan signifikasi t kurang dari 5 %. Ada pengaruh antara empati dengan kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung lebih besar daripada nilai t tabel yaitu 3,037 > 2,0049, dan signifikasi t kurang dari S % .

Kata kunci : Bukti Fisik; Keandalan, Daya Tanggap, Keyakinan, Empati dan Kepuasan Pelanggan Hotel