Determinasi Loyalitas Digital ShopeeFood: Mediasi Kepuasan, Peran E-WOM dan Kepercayaan

Abstract

Penelitian ini bertujuan menjelaskan pembentukan loyalitas digital pengguna ShopeeFood dengan menempatkan Electronic word of mouth (E-WOM) dan Electronic trust (E-Trust) sebagai determinan utama, serta Electronic customer satisfaction (E-Customer Satisfaction) sebagai mekanisme mediasi. Fokus kajian berada pada layanan pesan-antar makanan berbasis aplikasi yang kompetitif sehingga retensi pengguna sangat ditentukan oleh pengalaman end-to-end dan persepsi risiko. Data dikumpulkan melalui survei kuantitatif kepada mahasiswa Universitas Semarang yang pernah menggunakan ShopeeFood. Analisis dilakukan menggunakan Partial Least Squares-Structural Equation Modeling untuk menguji pengaruh langsung dan tidak langsung antarkonstruk. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas E-WOM melalui ulasan, rating, dan rekomendasi, serta tingkat E-Trust melalui persepsi keamanan, reliabilitas, dan transparansi, mendorong meningkatnya kepuasan pengguna. Kepuasan tersebut memperkuat loyalitas digital yang tercermin pada niat menggunakan kembali, preferensi bertahan, dan kesediaan merekomendasikan layanan. E-WOM dan E-Trust juga berpengaruh terhadap loyalitas secara langsung, sehingga kepuasan berperan sebagai mediator parsial. Temuan ini menegaskan pentingnya persepsi sosial dan kepercayaan dalam mempertahankan pengguna pada layanan yang berulang dan berbasis pengalaman. Secara praktis, pengelolaan ekosistem ulasan perlu dilakukan secara proaktif melalui respons terhadap keluhan dan penataan informasi yang jelas. Penguatan kepercayaan dapat ditempuh dengan memperjelas struktur biaya dan promo, meningkatkan keamanan transaksi, serta menyediakan mekanisme penyelesaian masalah yang cepat dan adil. ShopeeFood juga disarankan menjaga konsistensi layanan, termasuk keandalan pengantaran, akurasi informasi pesanan, dan kualitas layanan pelanggan, agar loyalitas jangka panjang terbentuk meski hambatan berpindah platform relatif rendah.