Peran Kualitas Layanan, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan dalam Membangun Niat Belanja Ulang
DOI:
https://doi.org/10.26623/slsi.v23i4.12894Abstract
Riset ini bertujuan mengkaji peran kualitas layanan dalam membentuk niat belanja ulang pada konsumen toko ritel modern di Nabire, dengan menambahkan kepuasan dan loyalitas pelanggan sebagai variabel intervening atau mediasi. Riset ini menggunakan pendekatan kuantitatif, dimana data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner secara online. Sebanyak 198 responden yang merupakan konsumen dari ritel modern tersebut berpartisipasi dalam riset ini, yang dipilih dengan menerapkan metode non-probability sampling. Untuk menguji hubungan antar variabel, analisis data dilakukan menggunakan pendekatan SEM-PLS. Hasil riset mengkonfirmasi bahwa kualitas layanan memberikan dampak yang signifikan tidak hanya terhadap niat belanja ulang, tetapi juga dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Selain itu, hasil analisis juga membuktikan bahwa kepuasan dan loyalitas secara langsung berpengaruh signifikan dalam mendorong niat konsumen untuk melakukan belanja ulang. Lebih lanjut, riset ini berhasil mengungkap peran mediasi yang penting, dimana kepuasan pelanggan terbukti menjadi mediator signifikan yang menjembatani pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas, serta pengaruh kualitas layanan terhadap niat belanja ulang. Di sisi lain, loyalitas pelanggan juga berfungsi sebagai variabel mediasi yang signifikan antara kualitas layanan dan kepuasan dengan niat belanja ulang. Yang paling strategis, mediasi beruntun yang melibatkan kepuasan terlebih dahulu kemudian dilanjutkan ke loyalitas juga terbukti signifikan. Implikasi dari penelitian ini menegaskan bahwa bagi pelaku usaha ritel modern di Nabire, strategi untuk mempertahankan pelanggan dan mendorong transaksi berulang harus berfokus pada peningkatan kualitas layanan yang terintegrasi, yang secara simultan juga membangun kepuasan dan menumbuhkan loyalitas pelanggan secara berkelanjutan.
References
Anabila, P., Ameyibor, L. E. K., Allan, M. M., & Alomenu, C. (2021). Service quality and customer loyalty in Ghana’s hotel industry: The mediation effects of satisfaction and delight. Journal of Quality Assurance in Hospitality and Tourism, 23(3), 748–770. https://doi.org/10.1080/1528008X.2021.1913691
Candra, F., Ellitan, L., & Agrippina, Y. R. (2023). Pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap niat beli kembali melalui kepuasan pelanggan Mizzmie di Surabaya. EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, 3(1), 218–237. https://doi.org/10.56799/ekoma.v3i1.2159
Damanik, K., Sinaga, M., Sihombing, S., Hidajat, M., & Prakoso, O. S. (2024). Pengaruh kualitas layanan, kebijakan publik dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial (JMPIS), 5(2), 76–85. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v6i8.3635
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., Sarstedt, M., Danks, N. P., & Ray, S. (2021). Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Using R. In Handbook of Market Research (Open Acces). Springer International Publishing. https://doi.org/10.1007/978-3-030-80519-7
Hanggara, F. D., Elba Ridha, A., & Dermawan, A. A. (2022). Analisis pengaruh kualitas pelayanan dan kebijakan harga terhadap loyalitas konsumen (Studi kasus: PT. GDI). Jurnal Rekayasa Sistem Industri, 7(2), 52–59. https://doi.org/10.33884/jrsi.v7i2.4537
Harazneh, I., Adaileh, M. J., Thbeitat, A., Afaneh, S., Khanfar, S., Harasis, A. A., & Elrehail, H. (2020). The impact of quality of services and satisfaction on customer loyalty: The moderate role of switching costs. Management Science Letters, 10(8), 1–14. https://doi.org/10.5267/j.msl.2019.12.034
Haris, A. (2023). Kualitas jasa pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Economics and Digital Business, 4(2), 334–348.
Irawan, I. C., & Wabiser, K. (2025). Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan toko ritel modern di Nabire dimediasi kepuasan pelanggan. Jurnal Maneksi, 14(01), 74–83. https://doi.org/10.31959/jm.v14i1.2752
Julita, Papuania, H., Orlina, M., & Michelle, M. (2022). Pengaruh service quality terhadap kepuasan tamu generasi Z dalam menginap di Hotel Four Points, Bali. Jurnal Bangun Manajemen, 1(1), 8–13. https://doi.org/10.56854/jbm.v1i1.11
Khaddapi, M., Burhanuddin, B., Sapar, S., Salju, S., & Risal, M. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan Melalui Loyalitas Terhadap Minat Membeli Kembali di Jinan Pet Care and Veterinary Palopo. Jurnal Aplikasi Bisnis Dan Manajemen, 8(3), 951–961. https://doi.org/10.17358/jabm.8.3.951
Meillycent, J., Oslan, S. J., & Aprilia, A. (2023). Pengaruh dining experience terhadap kepuasan konsumen di Rustic Market by The Lake Restoran Graha Natura Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 17(1), 31–40. https://doi.org/10.9744/jmp.17.1.31-40
Mulyadi, & Tiorida, E. (2024). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen : Studi pada ritel tradisional (nanostore) di Kabupaten Subang. Jurnal Administrasi Bisnis, 13(1), 60–71. https://doi.org/10.14710/jab.v13i1.56111
Nurhasanah, S., Yohana, C., & Monoarfa, T. A. (2022). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Pelayanan terhadap Niat beli Ulang Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Jasa Layanan Logistik). Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Keuangan, 3(3), 738–749. https://doi.org/10.21009/jbmk.0303.10
Nuryanto, F. S. S., & Darpito, S. H. (2024). Faktor penentu loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Jurnal Manajemen Maranatha, 23(2), 185–200. https://doi.org/10.28932/jmm.v23i2.8531
Panday, R., & Nursal, M. F. (2021). The effect of service quality and customer satisfaction on customer loyalty. Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis, 4(1), 171–180. https://doi.org/10.36407/jmsab.v4i1.300
Pasianus, O., & Kana, A. A. (2021). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan sebagai variabel intervening pada swalayan Pamella Enam Yogyakarta. Cakrawangsa Bisnis, 2(2), 197–216. https://doi.org/10.35917/cb.v2i2.260
Prum, S., Long, S., & Long, B. (2024). Effects of service quality, hotel technology, and price fairness on customer loyalty mediated by customer satisfaction in hotel industry in Cambodia. UTSAHA: Journal of Entrepreneurship, 3(1), 1–29. https://doi.org/10.56943/joe.v3i1.465
Putra, I. G. A. P., Agung, A. A. P., & Anggraini, N. P. N. (2021). Peran kepuasan pelanggan dalam memediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Gong Vanka Guest House Canggu. VALUES, 2(3), 590–604. https://doi.org/2721-6810
Sabilla, D. S., & Kurniawati. (2023). Pengaruh service quality, store astmosfer, price fairness, customer satisfaction, dan customer loyalty pada industri coffee shop di kalangan anak muda DKI Jakarta. Jurnal Ekonomi Trisakti, 3(1), 889–902. https://doi.org/10.25105/jet.v3i1.15816
Sandy, N. F., & Aquinia, A. (2022). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan, Dan Persepsi Harga Terhadap Niat Beli Ulang. Jesya: Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah, 5(1), 801–809. https://doi.org/10.36778/jesya.v5i1.648
Septiana, F. A., Syahputra, E., & Wardhani, R. K. (2024). Pengaruh kelengkapan produk, harga dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada Dina Swalayan Pace Nganjuk. Urnal Riset Ilmu Manajemen Dan Kewirausahaan, 2(3), 130–145. https://doi.org/10.61132/maeswara.v2i3.904
Siregar, E. N., Rini, E. S., & Sembiring, B. K. F. (2024). The effect of price on consumer satisfaction at Aisyah Catering Medan. The 7th Global Conference on Business, Management, and Entrepreneurship (GCBME 2022), 810–827. https://doi.org/10.2991/978-94-6463-234-7
Slack, N. J., & Singh, G. (2020). The effect of service quality on customer satisfaction and loyalty and the mediating role of customer satisfaction : Supermarkets in Fiji. TQM Journal, 32(3), 543–558. https://doi.org/10.1108/TQM-07-2019-0187
Subandi, A., & Hidayat, M. L. (2021). Analisis kualitas pelayanan jasa toko ritel XYZ dengan metode servqual dan IPA. JITMI : Jurnal Ilmiah Teknik Dan Manajemen Industri, 4(1), 51–57.
Sumiati, N. K., Sanjaya, P. K. A., & Swara, N. N. A. A. V. (2021). Pengaruh service quality terhadap customer satisfaction dan customer loyalty jasa penggiriman jalur darat pada PT. Bali Semesta Agung Express di Denpasar. Jurnal Widya Amrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata, 1(2), 443–456.
Tecoalu, M. (2020). Retail service quality dan organizational citizen behavior: Studi experimental atas loyalitas toko. In CV AA. Rizky (Edisi 1). CV AA. Rizky.
Widanti, A., Abdillah, W., & Murni, T. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Niat Pembelian Ulang Pada Konsumen Hypermart. JManagement Insight: Jurnal Ilmiah Manajemen, 17(2), 172–186. https://doi.org/10.33369/insight.17.2.172-186 ISSN
Widiastuti, A., & Diatmika, A. A. K. (2024). Pengaruh kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan terhadap niat beli ulang pada marketplace. Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING), 7(3), 5395–5419. https://doi.org/10.31539/costing.v7i3.9301
Wijaya, S., & Megawati. (2024). Analisis kualitas pelayanan, dan harga terhadap loyalitas pelanggan pada toko Sekip Makmur Kota Palembang. Forum Bisnis Dan Kewirausahaan: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 13(2), 523–528.
Woen, N. G., & Santoso, S. (2021). Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk, promosi, dan harga normal terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Jurnal Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, Dan Entrepreneurship, 10(2), 146–163. https://doi.org/10.30588/jmp.v10i2.712
Yulianti, S., Imro’ah, N., & Aprizkiyandari, S. (2024). Analisis kualitas layanan ritel dari persepsi pelanggan menggunakan metode RSQS, CSI, dan IGA (Studi kasus: Indomaret di Desa Balai Sebut, Kabupaten Sanggau). Buletin Ilmiah Matematika, Statistika Dan Terapannya (Bimaster), 13(2), 239–248. https://doi.org/10.26418/bbimst.v13i2.77237
Yulisetiarini, D., & Mawarni, T. D. (2021). The influence of service quality, brand image, and store atmosphere on customer loyalty through customer satisfaction at Indomaret Plus Jember. QUALITY: Journal of Management System, 22(181), 101–104. http://repository.unej.ac.id/bitstream/handle/123456789/65672/Ainul Latifah-101810401034.pdf?sequence=1
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Immanuel Candra Irawan
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
The author who will publish the manuscript at Solusi : Journal of Solusi, agree to the following terms:
|
This work is licensed under a 