Service Quality Memediasi Kualitas Produk dan Price Fairness dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
DOI:
https://doi.org/10.26623/slsi.v23i2.11553Abstract
Guna terus mempertahankan suatu usaha saat ini sangat penting untuk memperhatikan kepuasan pelanggan. Sebab, persaingan usaha semakin ketat serta munculnya berbagai produk berkualitas dengan harga terjangkau. Sehingga pemilik usaha perlu memperhatikan berbagai factor yang mampu berdampak pada kepuasan pelanggan. Tak terkecuali, usaha Tomoro Coffee Semawis Kedungmundu, sebuah kafe di Kota Semarang. Oleh sebab itu, studi ini bermaksud untuk mengevaluasi kualitas dari produk, price fairness, serta kepuasan yang dirasakan pelanggan dengan service quality sebagai variabel intervening pada objek tersebut. Data yang digunakan adalah review dari Tomoro Coffee Semawis Kedungmundu di aplikasi Google Maps dari Desember 2023 hingga September 2024. Seratus pelanggan yang membeli produk di Tomoro Coffee Semawis Kedungmundu dilibatkan sebagai responden. Sampel diambil menggunakan metode pengambilan sampel purposive. Statistik deskriptif digunakan untuk menganalisis data, kemudian uji asumsi klasik, uji t, KD (koefisien determinasi), dan uji analisis regresi linier berganda digunakan untuk menguji hipotesis penelitian. Hasil studi memperlihatkan jika kualitas dari produk berpengaruh signifikan serta positif pada kepuasan pelanggan. Price fairness berdampak signifikan serta positif pada kepuasan pelanggan. Kualitas produk dan price fairness berdampak signifikan serta positif pada kualitas layanan, secara parsial. Kualitas layanan berdampak signifikan serta positif pada kepuasan pelanggan. Serta kualitas produk serta price fairness secara individual berdampak signifikan serta positif pada kepuasan pelanggan melalui service quality.
References
Abul Hasan Asy’ari, A. J. K. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Price fairness, Citra Merek dan Kepercayaan Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Handphone Merek Samsung di Banjarmasin. Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen, 8.
Arianto, N., & Difa, S. A. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap minat beli konsumen pada PT Nirwana Gemilang Property. Jurnal Disrupsi Bisnis, 3(2).
Asti, E., & Ayuningtyas, E. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan konsumen. EKOMABIS: Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis, 1(01), 1-14.
Asy’ari, A. H., & Karsudjono, A. J. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Price fairness, Citra Merek dan Kepercayaan Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Handphone Merek Samsung di Banjarmasin. Al-Kalam: Jurnal Komunikasi, Bisnis Dan Manajemen, 8(1), 1-13.
Budiarno, B., Udayana, I. B. N., & Lukitaningsih, A. (2022). Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan Dan Ekonomi, 19(02), 226-233.
Darmawan, D. (2019). [product quality; brand awareness; price; customer satisfaction]. 2019, 8(2), 14. https://doi.org/10.14710/jab.v8i2.25267
Erlangga, J., Suhud, U., & Monoarfa, T. A. (2023). Analisis Kualitas Jasa, Persepsi Keadilan Harga, Dan Persepsi Kebersihan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Pangkas Rambut Asli Garut Di Depok: Analysis Of Service Quality, Perception Of Price Fairness, And Perception Of Cleanliness On Customer Loyalty Of Garut Original Barbershop Service Users In Depok. Indonesian Journal of Economy, Business, Entrepreneurship and Finance, 3(1), 70-87. https://doi.org/10.53067/ijebef.v3i1.89
Fadjri, A., & Silitonga, P. (2019). Pengaruh kualitas produk, persepsi harga dan digital marketing terhadap kepuasan pelanggan di pizza marzano pondok indah mall 2. Eduturisma, 3(2).
Feby, T. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Mitra Go-jek terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Bina Manajemen, 8(1).
Fikriyah, M. M., Kaukab, M. E., Akbar, M. A. M., & Azka, M. G. M. (2024). Pengaruh Product Quality, Service Quality, Price Fairness, dan Store Atmosphere terhadap Kepuasan Pelanggan. Jamasy: Jurnal Akuntansi, Manajemen dan Perbankan Syariah, 4(5), 54-67.
Ghozali, I. (2018). Ghozali 2018. Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS, 25.
Gofur, A. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 37-44.
Hastono, H., Dewi, R., Yulistiana, I., Nugroho, J., & Febrianti, R. (2021). Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Poli Gigi Di RSUD Kota Tangerang Selatan. Jurnal Ilmiah PERKUSI, 1, 110. https://doi.org/10.32493/j.perkusi.v1i1.11020
Ibrahim, M., & Thawil, S. M. (2019). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 175-182.
Imron, I. (2019). Analisa pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen menggunakan metode kuantitatif pada CV. Meubele Berkah Tangerang. Indonesian journal on software engineering (IJSE), 5(1), 19-28.
Ismail, T., & Yusuf, R. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan kantor indihome gegerkalong di kota bandung. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 5(3), 413-423.
Izzuddin, A., & Muhsin, M. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 6(1), 72-78.
Jamil, S. A., Fitri, R., Arifin, S., Darmawan, D., & Putra, A. R. (2024). Pengaruh Kesadaran Kesehatan dan Kewajaran Harga terhadap Keputusan Pembelian Buah di Superindo Sidoarjo. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 14(1), 40-50.
Junior, O. M. S., Areros, W. A., & Pio, R. J. (2019). Pengaruh Brand Image dan Persepsi Harga Terhadap Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Datsun Nissan Martadinata). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 8(2), 1-9.
Kumrotin, E. L., & Susanti, A. (2021). Pengaruh kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada cafe ko. we. cok di solo. J-MIND (Jurnal Manajemen Indonesia), 6(1), 1-13.
Lee, W., Jung, J., & Moon, J. (2021). Exploring the antecedents and consequences of the coffee quality of Starbucks: a case study. British Food Journal, ahead-of-print. https://doi.org/10.1108/BFJ-04-2021-0442
Lestari, M., Djaelani, A. K., & Millaningtyas, R. (2021). Pengaruh Kualitas Makanan, Suasana Dan Kewajaran Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Cafe Photokopi di Kota Malang). E-JRM: Elektronik Jurnal Riset Manajemen, 10(4).
Majuarsa, I. W., Astuti, W., & Chandrarin, G. (2020). Analisis Kualitas Layanan Dalam Memediasi Pengaruh Harga, Produk, Pemasaran Relasional, Dan Mcsq Terhadap Kepuasan Pelanggan Hotel Bintang Empat Di Kabupaten Badung, Bali. Jurnal Ilmiah Cakrawarti, 3(2), 94-108.
Monica, C., & Marlius, D. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Nagari cabang Muaralabuh. Jurnal pundi, 7(1), 53-62.
Muhammad Ryan, F., & Kastawan, M. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Inovasi Produk terhadap Kepuasan untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(11). https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2019.v08.i11.p18
Novel, A. H., Kamanda, S. V., & Kusumayanti, K. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen (CFC Batuaji Batam). Jurnal Al-Amal, 1(1), 26-32.
Novia, M. A., Semmaila, B., & Imaduddin, I. (2024). Pengaruh kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan. Tata Kelola, 11(2), 111-122.
Nuryanto, F. S. S., & Darpito, S. H. (2024). Faktor penentu loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Jurnal Manajemen Maranatha, 23(2), 185-200.
Putri, N. D. P. D., Novitasari, D., Yuwono, T., & Asbari, M. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Journal Of Communication Education, 15(1).
Ratnasari, R. L. d. (2019). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen PT. Radekatama Piranti Nusa. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 2(2).
Razak, I., Nirwanto, N., & Triatmanto, B. (2019). Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 7(2), 1-14.
Regina, C., & Seno, A. H. D. (2020). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Du Cafe Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 9(4), 465-474.
Santi, E. R., & Supriyanto, A. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan, Dan Promosi Online Terhadap Minat Beli Ulang (Studi Kasus Pada Sate Taichan Banjar D’licious). Jurnal Sains Manajemen dan Kewirusahaan, 4(1), 47-56.
Sinaga, R., Kaligis, J. N., & Angmalisang, S. (2024). Pengaruh Price Fairness Dan Service Fairness Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Indrive Motor Pada Mahasiswa Feb Universitas Negeri Manado. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 9(2).
Tombeng, B., Roring, F., & Rumokoy, F. S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Raja Oci Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 7(1).
Umami, R., & Sumartik, S. (2019). Pengaruh kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Kedai Warsu Coffe Cafe. Equilibrium: Jurnal Ekonomi-Manajemen-Akuntansi, 15(2), 250-257.
Wahyuningtyas, S. Z., & Habib, M. A. F. (2024). Pengaruh Lokasi, Promosi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Ayam Geprekku Bandung Tulungagung. Innovative: Journal Of Social Science Research, 4(2), 4248-4362. https://j-innovative.org/index.php/Innovative/article/view/6919
Woen, N. G., & Santoso, S. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Promosi, dan Harga Normal terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen. Jurnal Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, dan Entrepreneurship, 10(2). https://doi.org/10.30588/jmp.v10i2.712
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Lilis Wulandari, Erlina Dewi Endah Amaliyah
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
The author who will publish the manuscript at Solusi : Journal of Solusi, agree to the following terms:
|
This work is licensed under a 