Peran Kualitas Layanan, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan dalam Membangun Niat Belanja Ulang - Irawan, Immanuel Candra (Solusi, 2025)
Riset ini bertujuan mengkaji peran kualitas layanan dalam membentuk niat belanja ulang pada konsumen toko ritel modern di Nabire, dengan menambahkan kepuasan dan loyalitas pelanggan sebagai variabel intervening atau mediasi. Riset ini menggunakan pendekatan kuantitatif, dimana data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner secara online. Sebanyak 198 responden yang merupakan konsumen dari ritel modern tersebut berpartisipasi dalam riset ini, yang dipilih dengan menerapkan metode non-probability sampling. Untuk menguji hubungan antar variabel, analisis data dilakukan menggunakan pendekatan SEM-PLS. Hasil riset mengkonfirmasi bahwa kualitas layanan memberikan dampak yang signifikan tidak hanya terhadap niat belanja ulang, tetapi juga dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Selain itu, hasil analisis juga membuktikan bahwa kepuasan dan loyalitas secara langsung berpengaruh signifikan dalam mendorong niat konsumen untuk melakukan belanja ulang. Lebih lanjut, riset ini berhasil mengungkap peran mediasi yang penting, dimana kepuasan pelanggan terbukti menjadi mediator signifikan yang menjembatani pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas, serta pengaruh kualitas layanan terhadap niat belanja ulang. Di sisi lain, loyalitas pelanggan juga berfungsi sebagai variabel mediasi yang signifikan antara kualitas layanan dan kepuasan dengan niat belanja ulang. Yang paling strategis, mediasi beruntun yang melibatkan kepuasan terlebih dahulu kemudian dilanjutkan ke loyalitas juga terbukti signifikan. Implikasi dari penelitian ini menegaskan bahwa bagi pelaku usaha ritel modern di Nabire, strategi untuk mempertahankan pelanggan dan mendorong transaksi berulang harus berfokus pada peningkatan kualitas layanan yang terintegrasi, yang secara simultan juga membangun kepuasan dan menumbuhkan loyalitas pelanggan secara berkelanjutan.