PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP RETENSI PELANGGAN PADA JASA EMKL EKSPOR PT REJEKI PULAU SAMUDERA LOGISTIK SEMARANG 20 17
DOI:
https://doi.org/10.26623/sbj.v5i2.16052Keywords:
Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Retensi Pelanggan, EMKL, Freight ForwardingAbstract
PT Rejeki Pulau Samudera Logistik, perusahaan jasa freight forwarding dan Ekspedisi Muatan Kapal Laut (EMKL), menghadapi penurunan retensi pelanggan yang tercermin dari turunnya tingkat retensi dari 91,9% (2023–2024) menjadi 78,0% (2024–2025). Penelitian sebelumnya masih terbatas mengkaji kualitas pelayanan dan citra perusahaan sebagai prediktor retensi pelanggan pada sektor EMKL dengan karakteristik business-to-business (B2B). Dengan perspektif Service-Dominant Logic (S-D Logic) sebagai landasan teoritis, penelitian ini menyelidiki pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap retensi pelanggan pada PT Rejeki Pulau Samudera Logistik. Pendekatan kuantitatif diterapkan dengan menyebarkan kuesioner skala Likert enam poin kepada 36 responden yang dipilih melalui teknik sampling jenuh (total sampling), dan data dianalisis menggunakan regresi linier berganda dengan bantuan IBM SPSS Statistics 26. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan citra perusahaan sama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap retensi pelanggan, baik secara parsial maupun simultan, dengan kualitas pelayanan sebagai prediktor paling dominan. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,591 menunjukkan bahwa kedua variabel menjelaskan 59,1% variasi retensi pelanggan, sementara 40,9% sisanya dijelaskan oleh faktor lain di luar model. Temuan ini memperkaya kajian manajemen layanan logistik dan memberikan implikasi manajerial bagi PT Rejeki Pulau Samudera Logistik dalam meningkatkan mutu pelayanan serta memperkuat citra perusahaan.
References
Edward, M., & Sahadev, S. (2011). Role of switching costs in the service quality, perceived value, customer satisfaction and customer retention linkage. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 23(3), 327–345. https://doi.org/10.1108/13555851111143240
Ghozali, I. (2021). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 26 (Edisi 10). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hadi, F. K., & Prakosa, A. (2022). Pengaruh service quality, perceived value dan switching barrier terhadap customer retention. Jurnal Pustaka Manajemen, 2(1), 14–19. https://doi.org/10.55382/jurnalpustakamanajemen.v2i1.186
Harrison, S. (2000). Public relations: An introduction (2nd ed.). Thomson Learning.
Kotler, P., Keller, K. L., & Chernev, A. (2022). Marketing management (16th ed.). Pearson.
Le Minh, T., Ngo, V. M., Nguyen, N. T. H., Thai, M. N. N., & Truong, N. T. (2024). Logistics service quality, customer satisfaction and retention: Moderating effects of technological capability. Academic Journal of Interdisciplinary Studies, 13(5), 163. https://doi.org/10.36941/ajis-2024-0158
Leong, V. S., Hj Ahady, D. M., & Muhamad, N. (2022). Corporate image as an enabler of customer retention. International Journal of Quality and Service Sciences, 14(3), 486–503. https://doi.org/10.1108/IJQSS-08-2021-0115
Maladi, M., Nirwanto, N., & Firdiansjah, A. (2019). The impact of service quality, company image and switching barrier on customer retention: Mediating role of customer satisfaction. International Journal of Applied Business and International Management, 4(2), 57–64. https://doi.org/10.32535/ijabim.v4i2.567
Ritan, P. P., & Yoestini. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kinerja pemasaran dengan penetrasi pasar dan inovasi produk sebagai variabel intervening (Studi pada usaha ekspedisi). Jurnal Sosial Humaniora dan Pendidikan, 4(4), 27–44. https://doi.org/10.56444/soshumdik.v4i4.3159
Salamah, A. A., Hassan, S., Aljaafreh, A., Zabadi, W. A., AlQudah, M. A., Hayat, N., Al Mamun, A., & Kanesan, T. (2022). Customer retention through service quality and satisfaction: Using a hybrid SEM-neural network analysis approach. Heliyon, 8(9), e10570. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2022.e10570
Saputro, R. A., & Astuti, R. D. (2025). The effect of attribute performance and corporate brand image on retention and willingness to pay premium prices in energy logistics service providers in Indonesia. Eduvest, 5(1), 220–239. https://doi.org/10.59188/eduvest.v5i1.1615
Sinambela, E. A., Retnowati, E., Ernawati, E., Lestari, U. P., & Munir, M. (2022). Pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap retensi pelanggan Bengkel Resmi Honda Surabaya. Journal of Business and Halal Horizon, 5(1), 17–25. https://doi.org/10.52310/jbhorizon.v5i1.73
Sugiyono. (2023). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D (Edisi 3). Alfabeta.
Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2004). Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of Marketing, 68(1), 1–17. https://doi.org/10.1509/jmkg.68.1.1.24036
William, A. A., Widayatmoko, & Setyanto, E. (2025). The influence of service quality, trust, and corporate image on customer retention. Jurnal Manajemen dan Pemasaran, 7(1), 54–63.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Qurrotu A'yuni Izzati, Sugiyanta, Sri Eka Sadriawati
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
The journal holds the copyright for each article published with work licensed simultaneously under a Creative Commons Attribution 4.0 International License, which allows others to share the work with an acknowledgment of the authorship and early publication of the work in this journal.
