Peran Barista Dalam Membentuk Kepuasan Pelanggan Di Coffee Shop Olsen Semarang 36 29

Abstrak

Abstrak
Industri coffee shop saat ini mengalami perkembangan pesat, tidak hanya berfungsi sebagai tempat untuk menikmati minuman kopi, tetapi juga sebagai ruang untuk bersosialisasi, bekerja, belajar, dan melakukan berbagai aktivitas produktif lainnya. Perubahan fungsi coffee shop ini menjadikan kualitas pelayanan sebagai salah satu faktor penting dalam menarik dan
mempertahankan pelanggan.Dalam konteks tersebut, peran barista menjadi elemen yang sangat menentukan karena barista berinteraksi secara langsung dengan pelanggan secara keseluruhan.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis peran barista dalam membentuk kepuasan pelanggan di coffee shop olsen Semarang. Penelitian ini menggunakan
metode kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data berupa wawancara, observasi, dan dokumentasi. Informan dalam penelitian ini terdiri dari barista dan pelanggan yang dipilih dengan teknik purposive sampling yang memenuhi kriteria penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa barista memiliki peran penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan
melalui tiga aspek utama. Dalam (cognitive outcomes) barista menunjukkan pengetahuan mengenai produk kopi, jenis biji kopi, faktor yang memengaruhi rasa kopi, serta teknik penyeduhan, lalu (skill based outcomes) keterampilan dalam mengoperasikan mesin kopi, menjaga konsistensi rasa minuman, dan menjaga area kerja, serta (affective outcomes) sikap barista yang ramah, komunikatif, dan responsif dalam memberikan layanan kepada pelanggan. Ketiga aspek tersebut terbukti dapat menciptakan pengalaman yang positif bagi pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, serta menjaga loyalitas pelanggan terhadap Coffee Shop Olsen Semarang
Kata Kunci : Barista, Kepuasan Pelanggan, Coffee Shop, Pelayanan.