STRATEGI MENINGKATKAN LOYALITAS DENGAN PELAYANAN PRIMA, CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN KEPUASAN PELANGGAN

tri endang yani, Iwan Prasetyo

Abstract


Adapun tujuan pada penelitian ini untuk mengetahui adanya keterkaitan antara variabel pelayanan prima, customer relationship management dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Rumah Baatik Danar Hadi Semarang. Populasi penelitian ini adalah pelanggan pada Rumah dengan sample sebesar 100 pelanggan, dengan metode penentuan sample menggunakan purposive sampling dengan alat analisis regresi linier berganda. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan didapatkan hasil 1) Terdapat pengaruh positif 0,184 dan sig 0,041 variabel pelayanan prima terhadap loyalitas pelanggan 2) Terdapat pengaruh positif 0,531 sig 0,000 variabel customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan 3) Terdapat pengaruh positif   0,214 sig 0,40 variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Dari hasil uji koefisien determinasi didapatkan nilai Adjust R square sebesar 0,742 berarti secara keseluruhan loyalitas dipengaruhi oleh variabel pelayanan prima, customer relationship management dan kepuasan kerja sebesar 74,2%.

Keywords


Pelayanan Prima, Customer Relationship Management, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

Full Text:

PDF

References


Alma, Buchari. 2010. Pengantar Bisnis. Penerbit Alfabeta Bandung.

Cahyono. Basuki. Deasy Amboningtyas. 2011. Analisa Kekuatan Strategi Pemasaran Melalui Online Marketing, Offlinemarketing Dan Service Excellent Terhadap Loyalitas Konsumen Pt. Adinatagraha Raya Kaliwungu Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Managemen Fakultas Ekonomika Dan Bisnis Universitas Pandanaran.

Griffin, Jill. 2008. Customer Loyalty How To Learn IT, How To Keep If. Mc. Grow.

Halimah, Pengaruh Customer Relationship Management terhadap loyalitas pelanggan Pada PT Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekan Baru, Jurnal Studi Administrasi Bisnis Fisip Universitas Riau. Jom FISIP Vol 2 No 2.

Hariyanto, David. Dr Harianto Subagio SE., MM. 2013. Analisa Pengaruh Kualitas Layanan, Brand Image dan Atmosfere Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Konsumen Kedai De Javu Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran no 1 Vol 1 2013.

Harynono, Novan. Roony Octavia. 2014. Analisis Pengaruh Citra merek dan Mutu Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Serta Dampaknya terhadap Loyalitas Konsumen

Hurriyati, Ratih. 2008. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Penerbit CV. Alfabeta.

Kotler dan Keller. 2007. Manajemen pemasaran Jilid 1 (12nd ed). Jakarta: PT Gelora Aksara Pratama.

Kotler, P., & Amstrong, G. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid 2. Edisi 12. Jakarta: Penerbit Erlangga

Kottler, P., & Keller, K. L. (2009). Marketing Management. 13th Ed. New Jersey: Upper Saddle River

Kotler, P dan Keller, K. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi 13. PT. Gelora Aksara Pratama, Jakarta

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid 1. Dialih bahasakan oleh Bob Sabran, MM. Jakarta: Erlangga

Kotler, P., & Armstrong, G. (2011). Principles of Marketing (14th ed.). New Jersey: Prentice Hall

Kotler, Philip & Gary Armstrong. 2012. Principles of Marketing, 14th edition. Pearson Education Limited, England

Lombard, M.R dan du Plessis, L. 2012. Customer Relationship Management (CRM) in a South African Service Environment: an Exploratory Study. African Journal of Marketing Management. Vol.4, Pp. 152-165.

Lovelock, Christopher & Jochen Wirtz. 2011. Services Marketing. Peoples, Technology, Strategy. 7th edition. Pearson Education Limited, England.

Lupipyoadi, Rambat 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat

Maddy, Khairul. Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima. Jakarta; Chama Digital 2009.

Rasyid, H. A. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Pemanfaatan Teknologi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Go-Jek. Jurnal Ecodemica, 1(2), 200-214

Ruslan, Rosady. 2005. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi, konsepsi, dan aplikasi, edisi revisi, Jakarta, PT. Raja Grafindo Persada

Schiffman, L.G & Kanuk, L.L. (2007). Consumer behavior (9th ed.). London: Prentice Hall

Setyobudi, Ismanto dan Daryanto. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta: Gava Media

Sheth, Parvatiyar, dan Shainesh. 2002. Customer relationship management: emerging concepts, tools and application. New Delhi: McGraw-Hill

Thaichon, P., Lobo, A. and Mitsis, A. (2014), An empirical model of home internet services quality in Thailand , Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 26 Iss 2 pp. 190 210

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media Publishing

Tjiptono, Fandydan Gregorius Chandra. 2008. Service Quality Dan Satifiction. Andi Offset.Yogyakarta.

Victor, Christian. Rotinsuru Jopie Jorie. 2015. Pengaruh Customer Relationship Managemen dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pada Bank BCA Tbk Di Manado. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol 3 No 2 Juni 2015




DOI: http://dx.doi.org/10.26623/jdsb.v22i1.2331

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


View My Stats

Alamat Redaksi: 

Jurnal Dinamika Sosial Budaya  

Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat - Universitas Semarang

Jl. Soekarno-Hatta, Pedurungan, Tlogosari, Semarang, Jawa Tengah, Indonesia.



Creative Commons License
This work is licensed under a  Creative Commons Attribution 4.0 International License.