PENGARUH KUALITAS PELAYANAN INTI DAN KUALITAS PELAYANAN PERIFERAL TERHADAP WORD OF MOUTH MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA BUS TRANS SEMARANG)

Abstract

ABSTRAK
Word of mouth memiliki kekuatan besar yang berdampak pada perilaku
pembelian konsumen. konsumen akan menilai kualitas tinggi jika nilai yang
dirasakan memenuhi harapan mereka selain itu seiring meningkatnya kualitas
layanan akan ada kemauan untuk merekomendasikan kepada orang lain, maka
perusahaan harus tetap menjaga dan mempertahankan para konsumennya dengan
cara meningkatkan kepuasan dan word of mouth dengan cara memberikan yang
terbaik kepada konsumen dengan memperhatikan dua faktor yaitu kualitas
pelayanan inti dan kualitas pelayanan periferal. Tujuan diadakannya penelitian ini
: menganalisis pengaruh kualitas pelayanan inti dan kualitas pelayanan periferal
terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya kepada word of mouth.
Populasi penelitian ini adalah seluruh pengguna Bus Trans Semarang
dalam kurun waktu enam bulan terakhir dengan jumlah tidak diketahui secara
pasti. Sampel yang diambil sejumlah 99 orang. teknik pengambilan sampel adalah
purposive sampling. Analisis data menggunakan regresi linier berganda, uji t,
koefisien determinasi dan analisis jalur.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan
signifikan antara kualitas pelayanan inti terhadap kepuasan konsumen. Terdapat
pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan periferal terhadap
kepuasan konsumen. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas
pelayanan inti terhadap word of mouth. Terdapat pengaruh positif dan signifikan
antara kualitas pelayanan periferal terhadap word of mouth. Terdapat pengaruh
positif dan signifikan antara kepuasan konsumen terhadap word of mouth.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan Inti, Kualitas Pelayanan Periferal, Kepuasan
Konsumen, Word of Mouth.